Baza wiedzy udostępniona na portalu warranticon.com powstaje po to, aby ułatwić użytkownikowi poruszanie się po aplikacji. Opisujemy tutaj główne funkcjonalności w sposób biznesowy i operacyjny – informacje techniczne dotyczące szczegółowych mechanizmów znajdziesz w dokumentacji technicznej.
Warranticon to system serwisowy, którego kluczowym elementem jest obsługa wezwań i zgłoszeń serwisowych. Właściwa klasyfikacja systemu to Field Service Management, czyli zarządzanie terenowymi usługami serwisowymi.
System jest podzielony na moduły, których aktywacja uruchamia funkcjonalności z określonego zakresu.
Czym jest Field Service Management?
Oprogramowanie do zarządzania usługami terenowymi (oprogramowanie FSM) pomaga firmom zapewnić skuteczną obsługę na miejscu, śledząc zadania, zarządzając personelem i utrzymując wgląd w operacje. Typowe funkcje oprogramowania do zarządzania usługami terenowymi obejmują
Funkcje te zwiększają koordynację między biurem domowym, magazynem i technikami terenowymi, oszczędzając czas i pieniądze firmy przy jednoczesnym przyspieszeniu transakcji. Narzędzia te zwiększają automatyzację usług terenowych (FSA) w celu wyeliminowania ręcznej pracy z zadań biurowych, takich jak planowanie, wysyłanie i dopasowywanie umiejętności.
Firmy zarządzające usługami terenowymi doświadczają trzech głównych problemów:
Systemy zarządzania usługami terenowymi, gdy są właściwie stosowane, rozwiązują wszystkie te problemy.
Źródło: technologyadvice.com
Warranticon udostępniany jest w formie dostosowanej do preferencji użytkownika:
Licencjonowanie systemu opiera się o dobór preferowanych modułów z jakich będzie korzystał użytkownik, czyli pierwszym parametrem są wybrane moduły, drugim ilość użytkowników, a trzecim czas trwania licencji.
Cennik systemu w wersji Cloud lub Hybride dostępny jest on-line, a wyceny indywidualne przygotowywane są przez Obsługę Klienta Warranticon.
Aktualnie udostępnione są dwie publiczne instancje aplikacji:
Istnieje możliwość utworzenia dedykowanej domeny internetowej poprzez, którą użytkownicy dostaną się do systemu. Taka możliwość przygotowywana jest odpłatnie na życzenie klienta.
Aktualnie system Warranticon dysponuje następującymi wyodrębnionymi modułami:
Ich dostępność dla organizacji uzależniona jest od zakupionej licencji, a dla użytkowników od konfiguracji ról przez administratora systemu.
Otrzymując licencję na użytkowanie systemu Warranticon prawo do korzystania z jego funkcjonalności mają pracownicy konkretnej Organizacji.
Organizacją w systemie jest najczęściej firma, która świadczy usługi serwisowe, a w następstwie potrzebuje korzystać z systemu do uporządkowania swoich procesów organizacyjnych.
W trakcie pracy z systemem spotkasz między innymi następujące pojęcia:
Warranticon został wyposażony w mechanizm, który umożliwia współdzielenie systemu z podwykonawcami – którzy jednocześnie zyskują dostęp do logowania.
System ma możliwość pracy w dwóch trybach, które przełączamy w sekcji konfiguracji definiując: „Rozróżnij dane dla organizacji podrzędnych„.
Zastosowanie trybu restrykcji może się sprawdzić w przypadku firm, które potrzebują wyodrębniać dostęp do zasobów systemu np. z uwagi na różnice terytorialne – (gdy firma posiada oddziały terenowe, a ich pracownicy obsługują wybranych klientów), lub gdy współpracujemy z podwykonawcą, który pracuje na wspólnej licencji Warranticon.
Silnik systemu Warranticon to przede wszystkim funkcjonalności niezbędne do zapewnienia procesu obsługi zgłoszenia serwisowego. Zgłoszenia są przypisywane do pracowników, kontrahenta, produktów oraz do wszelkich relacyjne powiązanych elementów takich jak np. kosztorysy czy umowy – które stanowią funkcjonalności dodatkowe uwzględnione w indywidualnych modułach.
Funkcjonalności podstawowe to mechanizmy, które pozwalają zarządzać Organizacją Systemową (czynności administracyjne) oraz procesować Zgłoszenia (czynności operacyjne).
Warranticon został skonstruowany tak, aby dać użytkownikom możliwość wyboru tych mechanizmów z których potrzebują korzystać. Ta cecha ma tą zaletę, że podczas rozpoczynania pracy z systemem możemy skorzystać z funkcjonalności podstawowych, a dopiero w kolejnym etapie rozwoju wdrożenia, rozszerzać system o następne mechanizmy.
Zatem jakie funkcjonalności są uwzględnione w Module Podstawowym?
Lista funkcjonalności dla Modułu Podstawowego.
Funkcjonalność | Opis funkcjonalności | Dostępność |
Zarządzanie Organizacją |
Możliwość konfigurowania i definiowania danych firmy będącej nadrzędnym użytkownikiem systemu Warranticon.
|
TAK |
Zarządzanie Użytkownikami |
Koordynacja listy użytkowników pełniących określone role w organizacji
|
TAK |
Zarządzanie Kontrahentami | Możliwość budowania bazy firm (klientów) z możliwością dodawania osób (pracowników klienta) oraz lokalizacji w których kontrahent ma swoje placówki. | TAK |
Zarządzanie Magazynem |
Pełna funkcjonalność zarządzania magazynami oraz stanami magazynowymi za pośrednictwem dokumentów magazynowych takich jak np.: przyjęcie magazynowe, czy przesunięcie międzymagazynowe. Możliwość tworzenia różnych typów magazynów w tym magazyny: środków trwałych, fizyczne, czy wirtualne. |
TAK |
Zarządzanie Zgłoszeniami |
Możliwość tworzenia i procesowania zgłoszeń z opcją:
|
TAK |
Zarządzanie Zadaniami |
Mechanizm prostego procesowania zadania z funkcjami jego tworzenia i określania w czasie:
Procesowanie zadania w oparciu o moderację statusu
|
TAK |
Zarządzanie Produktami |
Możliwość budowania bazy produktów w oparciu o dwie dziedziny:
|
TAK |
Zgłoszenia – jak je rozumieć z perspektywy systemu informatycznego? Dylemat jaki może się pojawić to – czym się różni zgłoszenie od zadania i wezwania. Każde z tych pojęć może być rozumiane w różny i bardzo dedykowany sposób. Oto jak traktuje tą kwestię Warranticon.
Wezwanie serwisowe ma zazwyczaj bardzo różne źródła – i jest z założenia informacją od klienta, którą powinniśmy przeanalizować. Analiza potrzebna jest wyłącznie po to, aby stwierdzić, że wezwanie tyczy się naszej działalności, nie jest pomyłką, ani spamem i co najważniejsze – że posiada komplet niezbędnych informacji by utworzyć rzeczywiste zgłoszenie = ticket.
Wezwania mogą do nas docierać:
Krótko mówiąc wezwanie jest informacją o potrzebie podjęcia działań … więc powinniśmy poinformować nadawcę o tym, że dotarło ono do nas i zostało wstępnie zarejestrowane, a o wszelkich kolejnych działaniach klient będzie informowany tą samą lub inną drogą.
Zgłoszenie jest już konkretnym zapisem w naszym systemie, który zawiera kilka głównych i towarzyszących informacji. Te główne to przede wszystkim:
Zgłoszenie podlega zazwyczaj konkretnemu procesowi lub procedurze.
przykładowy proces konwertowania wezwania na zgłoszenie
Procedura jest najczęściej w jakimś stopniu elastyczna i uzależniona od preferencji klienta. Preferencje zależą natomiast od charakteru działalności, możliwości i potrzeb operacyjnych.
Wezwanie może zostać dostarczone do nas w formie wiadomości e-mail, która w treści może odnosić się do więcej niż jednej potrzeby. Klient może w jednej wiadomości umieścić np. informację o awarii kilku urządzeń – dlatego właśnie do każdego Zgłoszenia przypisujemy Zadania, wykonywane jako cel pracy konkretnych osób lub zespołów.
Dopóki wszystkie zadania nie zostaną wykonane, a mogą mieć one różny termin lub zakres, zgłoszenie nie powinno być zamknięte. A im więcej zagadnień tym trudniej informować klienta o tym jaki jest status tego zgłoszenia.
W systemie Warranticon informujemy klienta o zmianach w statusie zgłoszenia, a szczegółowe informacje przekazujemy już w tzw. Strefie Klienta, poprzez którą dużo łatwiejsze jest prezentowanie statusu poszczególnych zadań.
Kwintesencją systemu do obsługi zgłoszeń jest uporządkowane ich procesowanie oraz zwinne powiadamianie klienta o najważniejszych faktach. Możliwości dostosowania procesu do indywidualnych potrzeb konkretnej organizacji jest bardzo wiele, dlatego zachęcamy do sprawdzania przetartych już mechanizmów w które wyposażony jest nasz Warranticon. Gdy potrzeby ewoluują lub potrzebujesz nieco bardziej spersonalizowanych mechanizmów – zapraszamy do rozmowy.
Firmy serwisowe świadczą swoje usługi na podstawie zgłoszeń od klientów. Wydaje się to banalnie proste. Osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem przyjmuje zgłoszenie, ewidencjonuje je i przetwarza na zadanie. Co się dzieje, gdy zgłoszeń jest dziesiątki, a nawet setki dziennie? Gdy pochodzą z różnych źródeł, a każde z nich trzeba kontrolować? Chaos i bałagan. Odbieramy telefon, odczytujemy maile, przy okazji kolega z firmy przekazuje nam kolejne zgłoszenie, które otrzymał. Dyspozytor serwisu ma pełne ręce roboty, a dodatkowo musi zapamiętać istotne szczegóły i przekazać je serwisantowi. Na dodatek w tym samym czasie dzwoni partner i potrzebuje naszej pomocy w świadczeniu usług dla swoich klientów. Można się pogubić…, a wystarczyłoby, żeby wszystkie zgłoszenia jakie trafiają do firmy znalazły się w jednym miejscu, gdzie będziemy mieć możliwość dalszego ich procesowania…
Warranticon jest systemem ticketowym, czyli systemem porządkującym zgłoszenia. System ticketowy zwiększa szybkość i jakość obsługi, przez co klienci są bardziej zadowoleni z jakości świadczonych usług. To znaczy, że każdy e-mail, chat, wypełnienie formularza na stronie, odebrane połączenie telefoniczne trafia na listę zdarzeń w danym tickecie. Może być nawet rejestrowane przez technika w trakcie wizyty serwisowej. Klient automatycznie otrzymuje informacje o statusie swojego zgłoszenia z systemu, dzięki czemu możemy zaoszczędzić czas pracy i utrzymywać zadowolenie klienta z wykonywanych usług przez uniknięcie nieporozumień.
Warranticon optymalizuje i dynamicznie zawęża listę pól do wyboru, aby szybko i sprawnie zarejestrować zgłoszenie bez ewentualnych pomyłek.
Zgłoszenie w systemie Warranticon definiuje się w 5 prostych, szybkich, a często automatycznych krokach:
Zgłoszenia są ściśle powiązane z modułem odpowiadającym za zadania. Zależności wynikają z wielu aspektów logicznych. Do jednego zgłoszenia możemy przypisać nieskończoną liczbę zadań. Gdy wszystkie zadania przypisane do jednego zgłoszenia nie zostaną zakończone, wówczas nie ma możliwości jego zamknięcia. Za pełny proces obsługi zgłoszenia odpowiadają właśnie zadania – które profilowane są z uwzględnieniem rozszerzonych funkcjonalności kontroli statusu i realizacji.
Czy trend spływających do serwisu zgłoszeń jest rosnący, czy malejący? To pytanie na pozór bardzo łatwe do sprawdzenia, ale w długim okresie czasu, monitorowane zbyt rzadko lub zbyt późno.
Firmie zarabiającej na świadczeniu usług serwisowych zależy na kilku ważnych kwestiach – po pierwsze ilość zgłoszeń powinna być odpowiednio zbilansowana. W branży motoryzacyjnej zarabiamy na przeglądach serwisowych więc chcemy, aby stanowiska były optymalnie „dociążone” . To gwarantuje, że technicy mają pracę do wykonania zatem bardziej prawdopodobne, że są rentowni. Jeśli świadczymy usługi w oparciu o umowy serwisowe, wtedy pilnujemy również górnej granicy ilości zgłoszeń, tak aby koszt ich obsługi nie przekroczył lub był spójny z przychodami abonamentowymi.
Warranticon prezentuje raporty w odpowiednich miejscach, tak by manager lub kierownik odpowiadający za planowanie pracy widział, czy trend jest zgodny z oczekiwaniami. Oprócz tego zwróć uwagę na poniższy wykres. Wynika z niego, że:
Warranticon to system w którym analityka danych odgrywa bardzo istotną rolę, a zwinnie i trafnie ujęte dane na odpowiednich wykresach, to możliwość przekazania dużej ilości informacji na małej przestrzeni graficznej.
Ilość zgłoszeń to informacja dla kierownika serwisu, dla managerów firmy, a także dla klientów i pracowników. Każda z wymienionych grup interesantów, zwróci uwagę na nieco inny aspekt, natomiast dostępność tych danych stanie się ważnym elementem codziennego planu dnia.
Rejestrowanie produktów magazynowych w Warranticon następuje poprzez zdefiniowanie dwóch kluczowych pojęć Karty Produktu – będącej zbiorem cech wspólnych dla Produktów ujętych w tej Karcie. Produktem jest natomiast rekord należący do określonej Karty – wyróżniony np. konkretnym numerem seryjnym.
Jakie elementy można zarejestrować w powyższych przypadkach.
Wprowadzając produkt do Karty Produktu istotne znaczenie ma to czy karta została oznaczona jako wymagająca numeru seryjnego czy nie.
Gdy produkt nie wymaga numeru seryjnego.
Uzupełnienie stanu bez dokumentu magazynowego
Uzupełnienie stanu z dokumentem magazynowym
Gdy produkt wymaga numeru seryjnego.
Uzupełnienie stanu bez dokumentu magazynowego
Uzupełnienie stanu z dokumentem magazynowym
Różni się tylko tym od alternatywy, że użytkownik musi wprowadzić numery seryjne adekwatnie do ilości sztuk zakupionych produktów.
Po skutecznym utworzeniu Karty Produktów – użytkownik zyskuje możliwość przeglądania wielu powiązanych elementów, w zależności od poziomu uprawnień.
Podstawowe sekcje relacji z Kartą Produktu:
Widok szczegółów produktu jest jednym z najbardziej zaawansowanych i uzależnionych od aktywności i konfiguracji. Wśród elementów dostępnych dla użytkownika znajdować się mogą:
Warranticon to narzędzie, które usprawnia procesy związane z realizacją zamówień np. eCommerce – poprzez wykorzystanie zaawansowanych funkcjonalności WMS i FSM.
WMS – czyli obsługa stanów magazynowych z wykorzystaniem dokumentów magazynowych i finansowych, FSM – czyli zarządzanie zgłoszeniami i usługami – również w kontekście produktów zaawansowanych technologicznie, wyposażonych w numery seryjne.
Warranticon pomaga w oznakowaniu towaru np. kodem kreskowym, aby w kolejności uniknąć błędów przy pakowaniu towaru do paczek. Wiele złożonych integracji np. z ERP jak Subiekt GT, czy z kurierami poprzez Furgonetka.pl, oraz z silnikami sklepów internetowych jak np. PrestaShop – pozwala użytkownikowi wykonać wszystkie niezbędne czynności logistyczne w jednym systemie.
Wybrane cechy funkcjonalne z perspektywy eCommerce
Źródeł wpływających wezwań może być wiele, a jednym z nich są oczywiście wiadomości e-mail wysyłane na konkretną skrzynkę pocztową np: serwis@nazwatwojejfirmy.pl.
Moduł dyspozytora poczty to narzędzie, które pomoże zautomatyzować odbieranie wiadomości wysyłanych na ten serwisowy adres e-mail, a jednocześnie pomoże w koordynować odpowiedzi do klientów. Ten aspekt jest szczególnie ważny, aby klient wiedział, że wiadomość do serwisu dotarła i oczekuje na dalsze procesowanie.
Moduł dyspozytora poczty wywołujemy z poziomu górnego menu, gdzie znajduje się dedykowana ikona z otwartą kopertą (gdy w skrzynce e-mail, znajdują się wiadomości oczekujące – zobaczymy ile ich jest).
Konfiguracja modułu Dyspozytora.
Pola konieczne do zdefiniowania pozwalają aplikacji połączyć się z serwerem pocztowym poprzez protokół IMAP, zatem niezbędne jest zdefiniowania danych logowania do serwera – te informacje są zazwyczaj indywidualne względem konkretnego dostawcy usługi pocztowej.
Bardzo ważnym aspektem jest wskazanie docelowego Foldera poczty przychodzącej, jaki jest zdefiniowany na Twoim koncie – oraz poczty wychodzącej – dzięki czemu Warranticon będzie mógł zaprezentować historię komunikacji z klientem.
Zobacz przykłady konfiguracji dla kilku wybranych dostawców.
Połączenie Dyspozytora Poczty z Kontem na @gmail.com – wymaga odblokowania funkcji blokujących dostęp do poczty.
Koniecznie odblokuj „Dostęp mniej bezpiecznych aplikacji” – w przeciwnym wypadku Warranticon nie zostanie dopuszczony do Twojej skrzynki. Jak to zrobić?
Po prawidłowej akceptacji otrzymasz wiadomość e-mail od operatora.
Teraz możesz wrócić do swojego konta w portalu Warranticon i przejść do sekcji „Organizacje Systemowe / Zaawansowane Ustawienia E-mail”
Zaawansowane Ustawienia E-mail
więcej informacji konfiguracyjnych serwera GMAIL znajdziesz tutaj https://support.google.com/mail/answer/7126229
Połączenie Dyspozytora Poczty z Kontem na @twojadomena.com lub @office365.com – wymaga odblokowania funkcji blokujących dostęp do poczty.
Koniecznie wyłącz „funkcję podwójnej autoryzacji dla konta z którego chcesz korzystać” – w przeciwnym wypadku Warranticon nie zostanie dopuszczony do Twojej skrzynki. Jak to zrobić?
Po pozytywnej weryfikacji skonfiguruj konto według następujących danych.
Zaawansowane Ustawienia E-mail
Połączenie Dyspozytora Poczty z kontem od home.pl wymaga właściwego zdefiniowania parametrów SMTP i IMAP.
Po pozytywnej weryfikacji skonfiguruj konto według następujących danych.
Zaawansowane Ustawienia E-mail
Integracje z zewnętrznymi systemami wymagają często dedykowanej konfiguracji ustawień systemu. W tej sekcji pojawiać się będą wskazówki dotyczące konfiguracji poszczególnych mechanizmów.
Integracja z systemem furgonetka.pl bazuje na wymianie informacji między systemami dzięki REST API. Aktualnie, aby udrożnić synchronizację danych z platformą fakturownia.pl konieczne jest wykonanie kilku kroków konfiguracyjnych.
Konfiguracja połączenia z Fakturownia.pl
Synchronizacja Kosztorysów
Gdy moduł odpowiadający za integrację z fakturowania jest właściwie skonfigurowany możliwe jest wskazanie Kontrahenta – którego kosztorysy będą automatycznie pobierane do systemu Warranticon. Wystarczy zaznaczyć w karcie szczegółów Kontrahenta ikonę synchronizacji z ERP – aby system cyklicznie sprawdzał i synchronizował kosztorysy z Warranticon z tymi w Fakturownia.
Warranticon automatycznie przyporządkuje kosztorys wystawiony dla konkretnego produktu jeżeli w polu z fakturowni „Numer Zamówienia” pojawi się wpis odpowiadający numerowi seryjnemu produktu z listy dostępnej w systemie Warranticon.
Integracja do PrestaShop od wersji 1.7.5+
Integracja z systemem warranticon.com odbywa się za pomocą wtyczki, która jest implementowana w PrestaShopie. Wtyczka łączy się z systemem za pomocą standardów REST API.
Integracja działa w obszarach:
Konto klienta
Konto klienta jest synchronizowane w kierunku PrestaShop > Warranticon.
Dane są aktualizowane w bazie Warranticon w momencie utworzenia obiektu w PrestaShop.
Synchronizacja nie działa w odwrotnym kierunku Warranticon > PrestaShop.
Adresy dla klientów
Adresy są synchronizowane PrestaShop > Warranticon.
Adresy dla klientów są synchronizowane w momencie utworzenia zamówienia.
Podczas synchronizacji zamówienia są tworzone odzwierciedlone obiekty adresów w instancji Warranticon.
Synchronizacja nie działa w odwrotnym kierunku Warranticon > PrestaShop.
Realizacja zamówienia
Zamówienia są synchronizowane PrestaShop > Warranticon.
Warranticon przekazuje do PrestaShop statusy zamówienia.
Zamówienie jest synchronizowane w momencie powstania zamówienia w czasie rzeczywistym.
Synchronizacja katalogu produktów
Na karcie edycji produktu widnieje przycisk ,,Rozpocznij synchronizację produktu”. Po kliknięciu w przycisk system prześle wybrany produkt do kolejki produktów oczekujących na synchronizację. Następnie zostaniemy przeniesieni do podstrony z listą produktów oczekujących na synchronizację.
Dostępne są dwie opcje:
Po kliknięciu jednej z dostępnych opcji rozpocznie się proces synchronizacji.
Synchronizacja działa w kierunku PrestaShop > Warranticon.
Stany magazynowe
Stany magazynowe są synchronizowane w momencie wykrycia różnicy w ilościach pomiędzy sklepem internetowym, a systemem Warranticon.
Stany są synchronizowane w dwóch sytuacjach:
Synchronizacja produktów działa na podstawie znacznika czasu.
Hooki
Lista:
*Podczas aktualizacji wtyczki Hooki mogą być rozszerzane o nowe pozycje.
CRON
Integracja PrestaShop – Warranticon wykorzystuje mechanizmy „Cron Jobs”.
System cron’ów został zaimplementowany, aby w przypadku wystąpienia problemów z synchronizacją danych, ponowić ich próbę synchronizacji. Jeśli dane nie zostaną zsynchronizowane 5 krotnie, system zaprzestaje synchronizacji.
UWAGI
Zamówienia
Synchronizacja danych dotyczących zamówienia odbywa się przy wykorzystaniu funkcji , metod i tabeli w bazie danych integracji firm trzecich takich jak płatności, czy kurierzy.
Przy każdej implementacji nowej metod płatności lub nowych metod dla kurierów poprzez nowy moduł lub aktualizację modułu do najnowszych wersji zalecane jest zgłoszenie zdarzenia na helpdesk Warranticon, celem weryfikacji prawidłowego funkcjonowania w kontekście obsługi w systemie Warranticon.
Baza danych
Integracja wykorzystuje bazę danych do zapisywania powiązanych identyfikatorów PrestaShop – Warranticon.
Dane są zapisywane w poniższych tabelkach:
PREFIX_warranticon_sync_cronjobs_addresses PREFIX_warranticon_sync_cronjobs_customer PREFIX_warranticon_sync_cronjobs_orders PREFIX_warranticon_sync_cronjobs_products PREFIX_warranticon_logs
W przypadku bezpośredniej ingerencji w bazę danych należy zwrócić szczególną uwagę na tabele *warranticon_sync_cronjobs*. W przypadku ich usunięcia może dojść do nieodwracalnej utraty danych dotyczącej synchronizacji.
Warranticon WHS to dedykowana aplikacja na system operacyjny Windows – która umożliwia bezpośrednie podłączenie drukarek typu:
oraz wskazanie tych które przy określonych stanowiskach pracy powinny zostać wykorzystywane jako domyślne podczas prac związanych z logistyką zamówienia.
Pliki instalacyjne