System Ticketowy – koordynacja zgłoszeń

System Ticketowy dla firm w Warranticon – to zestaw funkcjonalności, które w bardzo przejrzysty sposób pozwalają zarządzać zgłoszeniami od klientów i realizować te zgłoszenia przypisanymi zadaniamii. Moduły systemu ticketowego są bazą dla rozszerzonego pakietu FSM, więc w zależności od potrzeb firmy rekomendujemy jeden z tych pakietów.

Wezwanie, zgłoszenie, zadanie

Trzy powiązane ze sobą zagadnienia czyli:

• wezwanie – to komunikat od klienta lub petenta o określonej treści. Najczęściej wezwanie to zwyczajowo treść wiadomości email lub sms, którą możemy przekonwertować na zgłoszenie. Natomiast wezwanie może okazać się niezasadne lub spamem, więc takie zwyczajnie pomijamy.
• zgłoszenie – to już rekord w systemie, któremu nadajemy określony numer (dokumentu) do którego będziemy wiązać kolejne zdarzenia. Zgłoszenie w Warranticon jest wyposażone w kilka kluczowych pól, czyli m.in.:
  • źródło zgłoszenia
  • treść podstawowa
  • treść rozszerzona
  • relacja z produktem „serwisowanym”
  • relacja z kontrahentem
  • relacja z osobą zgłaszającą
• zadanie – to już zdecydowanie bardziej rozbudowana pozycja charakteryzująca czynności jakie należy wykonać. Warranticon posiada dwa mechanizmy rejestrowania zadań. Zadania proste (todo list) i złożone. Zadanie złożone to m.in:
  • opis zadania
  • kategoria – w relacji z typem
  • typ – w relacji z kategorią
  • terminy realizacji od – do
  • osoba kontaktowa
  • kontrahent i lokalizacja
  • priorytet
  • osoba realizująca i ewentualnie powiązany partner
  • czy zadanie jest płatne
  • oraz opcja wysłania powiadomienia e-mail o przydzieleniu zadania

Procesowanie zgłoszeń i zadań jest ściśle ze sobą powiązane i towarzyszy temu procesowi wiele dotykowych akcji jak np:

• powiadomienia e-mail (np.: o zmianie statusu)
• monitoring postępu (np.: gdy do zgłoszenia przypisane jest wiele zadań)
• predefiniowane lista do zrobienia (np.: gdy kategoria została wyposażona w domyślną listę do zrobienia, każde zadanie, któremu kategoria zostanie przypisana, będzie rozszerzone o tą listę)
• rozliczanie zadania – czyli przypisywanie czasu poświęconego na realizację przez pracownika, oraz koszt tej pracy
• przypisywanie dodatkowych dokumentów finansowych lub magazynowych
• tworzenie wydruków – np.: protokół zadania, lub zestawienie informacji o zadaniu
• przegląd historycznych zadań o podobnym zakresie
• rejestrowanie zasobu plików – np.: dokumenty PDF lub zdjęcia JPG, czy pliki konfiguracyjne lub arkusze danych itp. 

Zbiór funkcjonalności modułowych

---

Warranticon to adaptacja serii modułów, które w połączeniu stanowią pełen pakiet funkcjonalny pozwalający zarządzać zgłoszeniami. Pakiety FSM i Tickets, mają swoje części wspólne, ale podstawowa różnica między nimi to brak mechanizmów zarządzania Umowami, Kosztorysami i Zamówieniami oraz mechanizmów Zdalnego Monitoringu w Pakiecie Tickets.

Procesowanie zgłoszenia – jak obsłużysz ticket w Warranticon

---

Zgłoszenia – jak je rozumieć z perspektywy systemu informatycznego? Dylemat jaki może się pojawić to – czym się różni zgłoszenie od zadania i wezwania. Każde z tych pojęć może być rozumiane w różny i bardzo dedykowany sposób. Oto jak traktuje tą kwestię Warranticon. Wezwanie – początkiem procesu. Wezwanie serwisowe ma zazwyczaj bardzo różne źródła – i jest z założenia informacją od klienta, którą powinniśmy przeanalizować. Analiza potrzebna jest wyłącznie po to, aby stwierdzić, że wezwanie tyczy się naszej działalności, nie jest pomyłką, ani spamem i co najważniejsze – że posiada komplet niezbędnych informacji by utworzyć rzeczywiste zgłoszenie = ticket. Wezwania mogą do nas docierać:

• pocztą elektroniczną (e-mail)
• telefonicznie
• poprzez wypełnienie formularza na stronie (e-mail lub API)
• lub bezpośrednio z rozmowy z klientem
• lub poprzez API – (IoT dla FSM*)

Krótko mówiąc wezwanie jest informacją o potrzebie podjęcia działań … więc powinniśmy poinformować nadawcę o tym, że dotarło ono do nas i zostało wstępnie zarejestrowane, a o wszelkich kolejnych działaniach klient będzie informowany tą samą lub inną drogą.

• 

• 

 

Jak zacząć, co zmienić, jak zaplanować działania?

To pytania wcale nie tak oczywiste, dlatego zachęcamy do sprawdzenia gotowych mechanizmów, lub do rozmowy w celu wypracowania dedykowanych funkcjonalności. Chętnie podzielimy się swoim doświadczeniem i kompetencjami, bo wraz z wzrostem sprzedaży naszych klientów, popularność i zainteresowanie naszym systemem wzrasta.

Napisz do nas.

---

  Zostaw nam informację poprzez wypełnienie powyższego formularza. Skontaktuje się z Tobą nasz konsultant, który poprowadzi proces weryfikując potrzeby i oczekiwania.