Przyspiesz procesy obsługi i zgłoszeń z systemem ticketowym

System ticketowy możemy zdefiniować jako proces rejestrowania, zapisywania i rozwiązywania incydentów.

Celem systemu ticketowego jest przywrócenie normalnego działania usługi tak szybko jak to możliwe i zminimalizowanie negatywnego wpływu na działalność biznesową, zapewniając najwyższą jakość i dostępność usługi.

Historia systemów ticketowych

Początkowo, procesy systemów ticketowych nie przebiegały tak sprawnie jak to obecnie ma miejsce w systemach informatycznych. Ludzie używali formularzy „ticketów” papierowych i dostarczali je „face to face” do odpowiednich osób. Dział pomocy technicznej był fizyczną lokalizacją, do której ludzie udawali się po wsparcie, a system zgłoszeń reklamacyjnych był wewnętrznym procesem zarządzania zgłoszeniami.

W latach 60. wprowadzono koncepcję telefonicznych centrów obsługi klienta, które były obsługiwane przez system Interactive Voice Response – IVR. Wraz z upowszechnieniem się komputerów osobistych i poczty elektronicznej, pod koniec lat 70. użytkownicy zaczęli przekazywać swoje potrzeby i problemy pracownikom wsparcia technicznego drogą elektroniczną.

Kiedy liczba użytkowników IT zaczęła gwałtownie wzrastać, firmy dostrzegły potrzebę zainwestowania większych środków w odpowiednie środki do śledzenia problemów i zarządzania zasobami wsparcia. To właśnie wtedy najlepszym rozwiązaniem stało się oprogramowanie IT Ticketing. Pierwsze rozwiązania były tworzone wewnętrznie przez duże firmy w celu wsparcia określonych funkcji operacyjnych.

W latach 90-tych, trend outsourcingu obsługi klienta i funkcji wsparcia IT zostały wniesione do powszechnego stosowania poczty elektronicznej wraz z wprowadzeniem systemów czatu na żywo dla usług wsparcia.

Na początku lat 2000, trendy te doprowadziły do zapotrzebowania na komercyjnie dostępne systemy biletowe IT. Od tego czasu niezawodność Internetu i technologii mobilnych umożliwiła helpdeskowi i systemowi zarządzania zgłoszeniami IT stać się bardziej interaktywnym zarówno dla klientów, jak i obsługo technicznej. Wiele prostych i powtarzalnych funkcji jest obecnie dostępnych jako możliwości samoobsługowe.

Jakie są korzyści z systemów ticketowych?

Oto kilka korzyści z systemu zarządzania zgłoszeniami:

• Centralizacja

Nie ma potrzeby przebijania się przez arkusze kalkulacyjne lub skrzynki e-mail próbując znaleźć problem i proces jego rozwiązywania. Uporządkuj z łatwością trafiające zgłoszenia z różnych źródeł. Rejestracja i obsługa zgłoszeń jeszcze nigdy nie była tak prosta. Z Warranticon, zorganizujesz duże ilości wniosków, w scentralizowanym systemie.

• Automatyczne zarządzanie zadaniami

Korzystanie z systemu ticketowego Warranticon do zarządzania procesami takimi jak kategoryzacja i priorytetyzacja zgłoszeń, alerty i powiadomienia oraz zarządzanie statusem ticketów będzie wsparciem agentów, by mogli poświęcić więcej czasu na realne rozwiązywanie problemów.

• Lepsze doświadczenie klienta

Warranticon pomoże w poprawie doświadczeń klientów tzw. customer service, związanych z pomocą techniczną poprzez rozwiązywanie podstawowych kroków pomocy technicznej świadczonej przez agentów w zakresie spójności i przejrzystości wraz z informacjami, FAQ.

• Prioretyzacja pracy

System zgłoszeń umożliwia nadawanie priorytetu zgłoszeniom w zależności od wymagań i trudności zapytania, zamiast obsługiwać je w kolejności ich otrzymania.

• Odpowiedzialność personelu i szkolenia

System ticketowy zapewnia menedżerom wgląd w pracę pracowników, co może pomóc rozjaśnić możliwości rozwoju personelu.

• Wbudowane śledzenie i raportowanie

Dane tworzone przez oprogramowanie pomagają w podejmowaniu decyzji dotyczących zasobów, usprawnianiu procesów i umożliwiają dostrajanie procesów wsparcia w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

Jak pomaga system zarządzania zgłoszeniami Warranticon?

• Dzięki systemowi, możesz śledzić każde zgłoszenie
• Automatyczna integracja z pocztą to możliwość przekształcenia email na zgłoszenie
• Zgłoszenie może zostać dodane przez użytkownika końcowego lub sam helpdesk
• Menedżerowie przypisują zgłoszenia do dostępnych pracowników
• Zapewnienie najwyższego poziomu obsługi na podstawie SLA
• Monitorowanie czasu śledzenia od utworzenia ticketu do ego zamknięcia
• Kompletne raporty ticketowe
• Zapis wydatków na naprawę, zużytych materiałów eksploatacyjnych itp.
• Filtrowanie ticketów zgodnie z wymaganiami
• Dane o tym, ile ticketów jest zamkniętych w ciągu jednego dnia, miesięcznie i rocznie, ile jest otwartych

Podsumowanie

System ticketowy pomaga znaleźć problemy i analizować je, identyfikując podstawowe przyczyny ich powstawania, które mogą mieć wpływ na wydajność firmy. System umożliwia przechwytywanie i zarządzanie zgłoszeniami w spójny sposób, dzięki czemu firmy mogą poświęcić więcej uwagi na rozwiązywanie zgłoszeń. System zarządzania zdarzeniami, umożliwia efektywne przekazywanie spraw pomiędzy zespołami i ich skuteczne skalowanie. Dane i metryki generowane przez system zarządzania zgłoszeniami są niezbędne dla kierownictwa w podejmowaniu decyzji dotyczących wydajności, usprawnień procesów i zarządzania kosztami operacyjnymi.