O co chodzi ze zgłoszeniem serwisowym? Czym ono jest?

Zgłoszenia – jak je rozumieć z perspektywy systemu informatycznego? Dylemat jaki może się pojawić to – czym się różni zgłoszenie od zadania i wezwania. Każde z tych pojęć może być rozumiane w różny i bardzo dedykowany sposób. Oto jak traktuje tą kwestię Warranticon.

Wezwanie – początkiem procesu.

Wezwanie serwisowe ma zazwyczaj bardzo różne źródła – i jest z założenia informacją od klienta, którą powinniśmy przeanalizować. Analiza potrzebna jest wyłącznie po to, aby stwierdzić, że wezwanie tyczy się naszej działalności, nie jest pomyłką, ani spamem i co najważniejsze – że posiada komplet niezbędnych informacji by utworzyć rzeczywiste zgłoszenie = ticket.

Wezwania mogą do nas docierać:

• pocztą elektroniczną (e-mail)
• telefonicznie
• poprzez wypełnienie formularza na stronie (e-mail lub API)
• lub bezpośrednio z rozmowy z klientem

Krótko mówiąc wezwanie jest informacją o potrzebie podjęcia działań … więc powinniśmy poinformować nadawcę o tym, że dotarło ono do nas i zostało wstępnie zarejestrowane, a o wszelkich kolejnych działaniach klient będzie informowany tą samą lub inną drogą.

Od wezwania do zgłoszenia – TICKET

Zgłoszenie jest już konkretnym zapisem w naszym systemie, który zawiera kilka głównych i towarzyszących informacji. Te główne to przede wszystkim:

• Sygnatura zgłoszenia – na którą klient może się powoływać
• Kategoria lub typ zgłoszenia oraz jego źródło
• Data przyjęcia
• Status – np.: nowe, zaakceptowane, w toku, zamknięte

Zgłoszenie podlega zazwyczaj konkretnemu procesowi lub procedurze.

przykładowy proces konwertowania wezwania na zgłoszenie

Procedura jest najczęściej w jakimś stopniu elastyczna i uzależniona od preferencji klienta. Preferencje zależą natomiast od charakteru działalności, możliwości i potrzeb operacyjnych.

Zgłoszenie i wiele zadań – TASK

Wezwanie może zostać dostarczone do nas w formie wiadomości e-mail, która w treści może odnosić się do więcej niż jednej potrzeby. Klient może w jednej wiadomości umieścić np. informację o awarii kilku urządzeń – dlatego właśnie do każdego Zgłoszenia przypisujemy Zadania, wykonywane jako cel pracy konkretnych osób lub zespołów.

Dopóki wszystkie zadania nie zostaną wykonane, a mogą mieć one różny termin lub zakres, zgłoszenie nie powinno być zamknięte. A im więcej zagadnień tym trudniej informować klienta o tym jaki jest status tego zgłoszenia.

W systemie Warranticon informujemy klienta o zmianach w statusie zgłoszenia, a szczegółowe informacje przekazujemy już w tzw. Strefie Klienta, poprzez którą dużo łatwiejsze jest prezentowanie statusu poszczególnych zadań.

Podsumowanie – Wezwanie > Zgłoszenie > Zadania

Kwintesencją systemu do obsługi zgłoszeń jest uporządkowane ich procesowanie oraz zwinne powiadamianie klienta o najważniejszych faktach. Możliwości dostosowania procesu do indywidualnych potrzeb konkretnej organizacji jest bardzo wiele, dlatego zachęcamy do sprawdzania przetartych już mechanizmów w które wyposażony jest nasz Warranticon. Gdy potrzeby ewoluują lub potrzebujesz nieco bardziej spersonalizowanych mechanizmów – zapraszamy do rozmowy.